воскресенье, 7 августа 2011 г.
Продавцы счастья
POS-кредитование (от point of sale — «точка продажи») появилось в нашей стране немногим более десяти лет назад. Однако уже очень большое количество россиян хотя бы раз в жизни приобретали что-либо в кредит в магазине. А для многих граждан первое, пусть даже и случайное, знакомство с банком происходило именно в торговой точке, где его представляли парень или девушка в униформе. Для того чтобы разобраться в тонкостях их работы, обозреватель Банки.ру посетила кредитных представителей Альфа-Банка, ОТП Банка, Хоум Кредит Банка и банка «Ренессанс Кредит».
Сотрудников в магазинах в разных финансовых учреждениях называют по-разному — кредитными специалистами, кредитными агентами, кредитными представителями, кредитными администраторами. Чтобы не было путаницы, в данной статье будет использоваться название «кредитный специалист».
Кто угодно
Несмотря на то что в глазах многих людей кредитный специалист олицетворяет собой успешный и благополучный банк, получить эту должность не так уж сложно. Практически во всех опрошенных порталом Банки.ру финансовых учреждениях сообщили, что востребованность в таких специалистах достаточно высокая. Как правило, на эту работу принимают студентов или выпускников вузов. По словам старшего вице-президента Альфа-Банка Андрея Сокольского, в поисках таких сотрудников банк занимает активную позицию. «Мы постоянно набираем людей, обучаем их, а заодно и рассказываем, на какой карьерный рост они могут рассчитывать», — говорит он.
Зачастую для многих банков не имеет значения профиль вуза, в котором обучается кандидат. Самое главное — это умение и желание общаться с людьми, способность слушать и воспринимать большой объем информации, стрессоустойчивость и аккуратность. «Человек, претендующий на должность кредитного специалиста, должен быть активным, энергичным, легко идущим на контакт с незнакомыми людьми. Ведь ему предстоит не просто сидеть за стойкой, а общаться с посетителями и предлагать им кредиты», — отмечает начальник управления организации продаж потребительских кредитов банка «Ренессанс Кредит» Елена Журомская.
Однако вышеперечисленных качеств для потенциального кандидата недостаточно. После нескольких предварительных собеседований и тестирований, где отсеиваются наиболее неподходящие, начинаются тренинги. У разных банков время базового обучения кредитных специалистов занимает от двух дней до недели. А после итоговых тестов нового сотрудника направляют в торговую точку. Поначалу он трудится под руководством более опытных коллег, а затем пускается в свободное плавание, сам начинает общаться с людьми и оформлять кредиты. В банках рассказывают, что, как правило, максимальный срок принятия решения — 15—20 минут, в целом на работу с одним клиентом уходит 30—40 минут. В день в среднем выдается минимум 4 кредита, а в пиковые дни (допустим, перед Новым годом) одна точка с двумя-тремя банковскими сотрудниками может выдать 40—60 займов.
Студенты выбирают работу кредитного специалиста в первую очередь из-за ее удобства — возможен посменный график, позволяющий совмещать учебу и работу. К тому же начинать карьеру с пусть небольшой должности, но в солидной кредитной организации для студента достаточно важно. «Я работаю в торговой точке два года, — рассказал обозревателю Банки.ру кредитный специалист ОТП Банка, «базирующийся» в крупном компьютерном магазине. — По графику мне надо отработать 18 дней в месяц, остальное время свободное. Меня вполне устраивает такое положение дел. Кроме того, можно, конечно же, начинать свою карьеру и в «Макдоналдсе», как делают многие, но ведь в банке — это намного престижнее!»
Дело не только в престиже, а еще и в том, что начальная позиция в должности кредитного специалиста может стать стартом для дальнейшей карьеры в банке, даже если изначально в планах студента это не стояло. «Кто-то, разумеется, уходит работать в другую сферу деятельности, — говорит директор дирекции потребительского кредитования ОТП Банка Аскер Еникеев. — Кто-то продолжает трудиться по-прежнему, поскольку его все устраивает, а кому-то хочется строить карьерную лестницу дальше. И если такой сотрудник показывал отличные результаты, да еще и выразил желание получить финансовое образование, то мы будем только за.
Обычно кредитные специалисты из торговых точек растут в должности в сфере продаж кредитных продуктов — именно там, где им удалось получить огромный опыт. Либо — опять же с учетом накопленного в процессе общения с людьми опыта — в разработку кредитных продуктов.
«Мне очень нравится общаться с людьми, нравится им предлагать, объяснять или помогать, — делится кредитный представитель Альфа-Банка, работающий в крупной розничной сети и предоставляющий кредиты на покупку бытовой техники и электроники. — Это действительно «мое». И в дальнейшем я бы хотел продолжать продавать. Например, попробовать себя в корпоративных продажах».
В банках рассказывают, что карьерный рост после торговой точки — дело вполне реальное, были бы желание и усердие. Так, Елена Журомская из «Ренессанс Кредита» начинала свой трудовой путь именно с должности кредитного специалиста в торговой точке. А примерно пятая часть кредитных представителей этого банка получают повышение или переходят в другие подразделения.
Однако из-за того, что для многих молодых людей это первое место работы, где реально можно проверить свои силы, возможности и склонности, существует пресловутая текучка кадров. В принципе, банкиры не считают ее катастрофической, но отмечают, что средний срок работы кредитного специалиста в Москве — один год, в регионах — два-три. Средняя заработная плата такого сотрудника — 15—17 тыс. рублей в месяц.
С конкурентами надо дружить
Зачастую в одной торговой точке могут работать представители нескольких конкурирующих кредитных организаций. «Когда я впервые вышел на работу — испытал самый настоящий стресс, — признался один кредитный специалист. — Ну, знаете, с новичками часто такое бывает: прессинг со стороны более опытных конкурентов, которые «уводили» у меня заемщиков, да и продавцы в торговой точке не изъявляли желания чем-то помочь или что-то рассказать. Было тяжело. Но, поскольку я человек общительный, за несколько дней удалось наладить ровные отношения, а через пару месяцев мы стали друзьями и даже обедать ходили вместе».
Конечно, бывает, что борьба за заемщика принимает радикальные формы. Очень нелегко сидеть плечом к плечу с конкурентом — поговаривают, что за «неправильное» поведение могут и дыроколом запустить. А в одном банке рассказали, как в процессе борьбы пострадал… сам клиент. «Вот представьте: подходит клиент, протягивает паспорт, — вспоминает собеседник Банки.ру. — К этому паспорту одновременно протягиваются две руки, и ни одна не желает отпустить документ. В итоге он оказался порван пополам, а клиенту в два голоса заявили, что по порванному документу кредит выдать не могут».
Однако это единичные случаи — какие-либо ссоры и скандалы за клиента очень не одобряет руководство самой торговой точки. Поэтому с конкурентами приходится мириться и вести себя по отношению к ним хотя бы корректно.
«По сути, большинство предлагаемых займов в торговых сетях идентичны, — говорит заместитель председателя правления Хоум Кредит Банка Юрий Андресов. — Поэтому более успешным будет тот кредитный специалист, который лучше общается с клиентом, доступнее объясняет какие-то вещи, более доброжелателен и корректен».
Обойти соперников можно только в честной борьбе. Например, не сидеть за стойкой, ожидая, пока кто-то обратится за кредитом, а идти в торговый зал, общаться с людьми, предлагать услуги банка. «Если делать это корректно и правильно, то такие предложения не вызывают у людей негативной реакции — наоборот, интерес», — утверждают кредитные представители.
Иногда конкурентам приходится даже объединяться. «Несколько лет назад очень активно действовали организованные группы мошенников, которые оформляли займы на подставных лиц, — сообщили в одном банке. — Подкупали сотрудников торговых точек, оказывали давление на кредитных специалистов. Порой доходило до прямых угроз. Мы, конкуренты, сигнализировали друг другу о том, что в зале работают мошенники, а домой ехали все вместе, так безопаснее». Хотя собеседник Банки.ру тут же уточнил, что в подобных ситуациях при соответствующем уведомлении всегда приходили на помощь банковские службы безопасности.
Мошенники как они есть
Распознавать настоящих мошенников «натаскивают» абсолютно всех кредитных специалистов. Это важно и для них самих, поскольку в некоторых банках бонусная составляющая дохода таких сотрудников зависит от просрочки — чтобы в гонке за выполнением плана не возникало соблазна выдавать кредиты каждому обратившемуся.
Кредитный специалист одного банка рассказал обозревателю Банки.ру о том, как удалось задержать мошенника с помощью сотрудников полиции. «Зачастую мошенники приходят группой — вдвоем или даже втроем, и мы уже берем себе на заметку, что кредит оформляется в присутствии третьих лиц, — объяснил собеседник Банки.ру. — Клиент, достаточно опрятно одетый, но в не подходящие по размеру вещи, предоставил два документа — наиболее часто подделываемую карточку пенсионного страхования и паспорт. Я аккуратно прощупал фотографию — она оказалась переклеенной. Даже потеки клея на обратной стороне страницы ощущались».
Представителю банка удалось незаметно отправить СМС-сообщение своему руководителю, который, в свою очередь, обратился в службу безопасности банка и к стражам порядка. Все 40 минут, пока ждали полицию, кредитный специалист вел задушевные беседы с мошенниками.
«В принципе, мы умеем отличать посетителей, которые берут товар в кредит не для себя, — рассказывает сотрудник банка. — Эти люди, как правило, не пытаются ничего узнать или уточнить о приобретаемом товаре, им это не нужно. Может прийти человек шикарно одетый, но с татуировками на руках и соответствующей жестикуляцией — и мы никогда не поверим, что он глава преуспевающей фирмы».
Страх страховки
В «Народном рейтинге» на портале Банки.ру можно найти огромное количество жалоб на то, что при оформлении кредита в торговых точках сотрудники банка буквально навязывают недальновидным заемщикам дополнительные платные сервисы, такие как страховка, СМС-информирование и прочее. Иногда даже заявляют, что без оформления страховки получение кредита невозможно. Раздраженные таким прессингом, заемщики пишут негативные отзывы и не желают больше иметь дел с таким банком.
Вместе с тем банкиры утверждают, что вовсе не заставляют своих сотрудников в магазинах быть агрессивными и непорядочными. По словам Юрия Андресова, руководство никогда не ставит перед кредитными представителями задачу навязать заемщику те или иные дополнительные услуги. «Пусть лучше человек получит меньше сервисов, но останется довольным банком и придет к нам еще», — уверяет он. Андресов объясняет случаи навязывания страховок и прочего лишь недобросовестностью отдельных сотрудников, желающих продать побольше.
Кредитные специалисты оценивают проблему несколько иначе. «В этом и заключается талант продавца, — рассказали обозревателю Банки.ру в одной торговой точке. — Не обмануть человека, не заставить приобрести тот или иной сервис, а так объяснить и подать его преимущество, чтобы заемщик сам захотел его приобрести и ушел счастливым».
Человек как на ладони
Абсолютно все кредитные специалисты утверждают, что опыт общения с людьми, полученный в торговой точке, бесценен. И, несмотря на то что в процессе тренингов им приходится обучаться психологии и правильному диалогу, настоящие навыки нарабатываются только на практике.
«Бывает, что человек сомневается, брать кредит или нет, особенно если он раньше этого не делал, — рассказывает кредитный специалист «Ренессанс Кредита». — Мне нужно не уговорить его, а понять потребности и в соответствии с ними подобрать кредитный продукт, понятно объяснив все плюсы предложения, сделать необходимые расчеты, при этом быть не навязчивым, а доброжелательным. В итоге человек уходит с желанной покупкой, счастливый — и это хорошо!»
Зачастую кредитным специалистам приходится играть роль психотерапевтов — когда потенциальный заемщик вроде как и хочет взять кредит, но сам, что называется, «на взводе». Причин может быть много: конфликт на работе, пробитое колесо у машины, еще какие-то неприятности. «Моя задача — поговорив с таким клиентом, настроить его на позитив, чтобы взаимодействие с банком было для него приятным и он стал постоянным клиентом», — считает сотрудник «Ренессанс Кредита».
Хороший кредитный специалист будет вежлив даже с теми, кто однозначно не сможет получить кредит в данный момент. «Такие люди, как правило, приходят в новогодние каникулы, проведя три дня за праздничным столом, а потом внезапно решив купить в кредит плазменный телевизор, — рассказали в одном банке. — Конечно же, мы не имеем права оформлять заявку на кредит человеку в неадекватном состоянии. Приходится вежливо и чуть ли не по-дружески просить его прийти завтра, как следует все обдумав. Клиенты обычно не обижаются, а говорят: «Я понял, понял…»
Даже если по заявке на кредит пришел отказ, грамотный специалист не заявит об этом напрямую. Незадачливый заемщик услышит фразу: «Наш банк не может сейчас выдать вам кредит, но ничего не мешает вам попытаться еще раз, через месяц». Все кредитные специалисты, опрошенные Банки.ру, в один голос заявили, что никогда нельзя лишать человека шанса стать клиентом банка.
Из заемщика — в друзья
К хорошему кредитному специалисту заемщики обычно возвращаются вновь и вновь. Человек, сумевший расположить к себе, внятно объяснить нюансы кредита да еще и помочь определиться с покупкой (бывает так, что в торговом зале не найдешь ни одного продавца), уже воспринимается не только как представитель банка, но и как хороший приятель. «У меня есть клиент, который брал кредиты семь раз», — с гордостью заявил один специалист. «Нам не разрешается давать заемщикам номера своих мобильных телефонов, но они и без этого нас находят, консультируются. Если что-то хотят купить, они уже выбирают не банк, а сотрудника, который так им понравился в прошлый раз», — рассказали в другом банке.
Если театр, как говорят, начинается с вешалки, то для многих граждан банк начинается с первого кредита в торговой точке. И от того, какое впечатление у человека останется после общения с кредитным специалистом, зачастую зависит имидж целого банка.
 | |
 | «Покупки в плюс» по картам Райффайзенбанка
01.08.2011 12:18
Банк объявляет о запуске новой кредитной карты «Покупки в плюс» категории Visa Classic, MasterCard Standard, Visa Gold и MasterCard Gold. Клиенты не платят годовую комиссию за обслуживание таких карт, если общий объем ежемесячных безналичных платежей по их кредитным картам Visa Classic или MasterCard Standard в течение года будет составлять не менее 8 тыс. рублей. По картам Visa Gold и MasterCard Gold - не менее 25 тыс. рублей в месяц.
http://www.banki.ru/news/pressreleases/?id=3112860 |
| |
 | Видео: Под банковским сектором заложены две бомбы
04.08.2011
Финансовый аналитик Максим Осадчий рассуждает об основных рисках и болевых точках банковской системы России в интервью Елене Ищеевой. Смотрите телеформат «Частное мнение».
http://www.banki.ru/news/video/?id=3118643 |
Популярность депозитов в золоте быстро растет. Где открывать такие счета и есть ли в этом смысл?
Далее 
Подписаться на:
Сообщения (Atom)